苦情どころか…

お店を始める前、とある富裕層のお客様を対象としたコンシェルジュサービスのお仕事をしていました。

私の担当は「苦情対応」。それもエスカレートし切った苦情の最終対応です。

今朝方、先日結んだ自宅のネット契約の確認書類が届き、余りにも申込み内容との誤差があったので、不信な気持ちでコールセンターに電話。

人は見えないものに不安になります。(真っ暗な中を歩く時のように)

だから電話も同じ。

見えない相手との話は、見える(聞こえる)対応が肝心で、それには気持ちの表現が不可欠と、常にコンシェルジュの皆さんにも伝えてきました。

コトに苦情は字の如く【「苦」しい「情」態】ですから、お客様は実は怒ってるというよりも、不安や不信の気持ちでいる方ばかり。

それが電話をしてみても対応する人の対応如何で、更に不安や不信を募らせる結果、いよいよ『怒』に到達するのです。

先ほど対応してくださった方は、的確且つ真摯で、特に気持ちのこもった正直な対応が素晴らしく、未だ問題解決の段階に至ってはいないものの、苦情どころか御礼を言いたい気持ちで、私の不信は何処、安堵して対応を待っているところです。

私も苦情対応の、最悪→最高に変わる瞬間が本当に楽しかったこと、久々に思い出しました。

最後は「人の気持ち」、やはり『人』、なんですね。